Experiência do usuário: entenda sua importância no marketing

Por Luiz Fernando, | Categoria: Desenvolvimento, Marketing Digital

A experiência do usuário não fica atrelada somente ao que a sua empresa ou o seu produto tem a oferecer, mas, sim, ao que o cliente necessariamente deseja.

Diante disso, podemos dizer que para oferecer uma boa experiência é necessário ter um conjunto de técnicas e estratégias bem elaboradas. Questões isoladas, como somente uma identidade visual bacana ou a usabilidade de um produto, não conseguem preencher os requisitos necessários para obter essa classificação.

Para elucidar um pouco mais sobre o tema, listamos os principais conceitos de experiência do usuário, bem como os seus benefícios. Confira!

Tipos de experiência

A experiência do usuário, como visto, pode ser descrita sob várias formas e contextos. Por isso, reunimos os principais deles.

UI (User Interface)

o UI é basicamente a interface do usuário. Por meio dela é que ocorrem as interações entre usuário e o produto/serviço. Ela preza por criar um ambiente agradável e de uso fácil.

Sob esse cenário, a busca é por gerar a menor dificuldade possível, evitando falhas, distrações e demais ocorrências que podem prejudicar o processo.

Para exemplificar melhor, podemos dizer que o UI representa tudo que pode ser visto e percebido rapidamente, tal como menus, botões e efeitos visuais.

UX (User Experience)​

O UX consiste no processo que visa aumentar a satisfação final do usuário. Isso inclui conceitos como usabilidade, interação e solução do problema inicial apresentado. Por meio dele é possível ter uma visão melhor de como as pessoas enxergam o seu produto, afinal, isso vai dizer muito a respeito dos resultados obtidos.

Para fortalecer esse sistema, é necessário utilizar elementos como design interativo, arquitetura da informação, pesquisa do usuário e afins. Tudo visando melhorar a experiência do usuário como um todo.

CX (Customer Experience)

Geralmente confundida com a UX, a CX tem uma atuação bem mais ampla do que a forma de experiência anterior. Na prática, temos na CX uma visão aprofundada da jornada do cliente, a qual pode ser melhor acompanhada pela empresa.

Podemos dizer que trata-se da busca por manter um padrão elevado durante as etapas do processo, a fim de evitar deslizes que possam comprometer a qualidade da experiência.

Várias empresas fazem um ranking para medir o quanto aquele cliente está engajado e compartilha as suas experiências positivas com mais pessoas. Quanto mais ele fizer isso, melhor será a experiência (CX) dele.

BX (Brand Experience)

O BX ou Experiência de Marca é um conjunto dos três tipos de experiências anteriores (UI + UX + CX). Essa soma visa criar estratégias de marketing com o objetivo de trazer um maior significado da marca na vida do cliente e em tudo que está envolvido nessa sistemática.

O BX contribui para a criação de opiniões positivas sobre a marca de tal forma a ser comparada com a paixão por um time de futebol ou por um artista. Mas isso só pode ser construído se o seu produto for capaz de gerar valor (e ser criado com esse foco) facilitando assim um bom posicionamento da marca.

HCD (Human-Centered Design)

O HCD ou, em português, “Design Centrado no Ser Humano”, é descrito como uma forma criativa de resolver demandas. Elas são trazidas pelas pessoas (usuários) e terminam com soluções feitas sob medida e/ou adaptadas para atender a essas necessidades.

Muitas vezes, ele pode ser aplicado para resolver questões com um cunho social, por exemplo, já que o foco dele está exatamente em uma compreensão mais humana do processo.

Expressão da proposta de valor

Toda marca tem uma proposta de valor, porém, muitas vezes, ela acaba não se confirmando na prática. A explicação para esse fato é que se cria uma teoria bem embasada para sustentar a proposta de valor, mas em termos práticos ela não funciona.

E o que nos diz que ela não funciona? Exatamente a experiência do usuário. Não há como uma proposta de valor ser bem-aceita e ampliada se não houver feedbacks positivos.

No meio digital, isso é ainda mais notório, já que a chamada “prova social” tem grande influência no poder de decisão e é uma forma de marketing positiva ou negativa, dependendo da qualidade da experiência vivenciada pelos consumidores.

Maior engajamento

Conforme citado antes, uma boa experiência ajuda a engajar os usuários e transformá-los em influenciadores e embaixadores da marca. A tendência de querer que pessoas próximas passem por boas experiências aumenta quando há uma sequencia delas na sua jornada como cliente.

Diante disso, é natural dizer que investir na qualidade da experiência do usuário é investir na fidelização e também em um marketing de autoridade, feito por quem mais importa: os clientes.

Aumento das vendas

Considerando tudo o que foi exposto, fica fácil perceber que a experiência do usuário influencia no aumento das vendas. Se olharmos os cases de empresas que fizeram campanhas de alta conversão, veremos elementos consistentes da experiência do usuário como pontos principais para isso.

Imagine uma campanha de marketing que atrai muitos visitantes, mas não gera vendas. Certamente, há algo que está incomodando esses clientes, os quais consideram que a experiência não está sendo agradável e resolvem sair da página.

Design mal elaborado, processo de compra difícil, exposição do conteúdo feita de forma confusa, problemas de carregamento. Enfim, as explicações podem ser diversas. Além disso, basta somente um desses erros para que todo o projeto possa ir por água abaixo.

Uma dica bacana é sempre utilizar métricas de análise para tentar entender melhor o comportamento do usuário. Com elas, fica mais fácil compreender os números que estão sendo obtidos e, diante disso, trabalhar para tornar o processo de conversão mais poderoso.

Com essas dicas, você pôde entender o quão importante é a experiência do usuário e como isso pode influenciar as suas ações de marketing. Investir nela é investir na imagem da sua empresa e na sua relação com os seus clientes.

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