4 fatores para compreender o comportamento do consumidor online

A era digital apresenta novidades a todo o momento. Essa ampla capacidade de inovação acaba influenciando também o comportamento do consumidor. Ter isso em mente é fundamental para definir as estratégias mais corretas para a sua empresa em termos de marketing digital.

Mas, além de conhecer esse fato, é necessário entender os detalhes que levam a essa mudança e à criação de tipos específicos de consumo. Por esse motivo, listamos 4 fatores que ajudam a compreender o comportamento do consumidor online. Veja quais são!

1. ZMOT (mudanças na jornada de compra)

ZMOT é uma sigla para Zero Momento of Truth, em português Momento Zero da Verdade. Ele representa a hora inicial da tomada de decisão do consumidor e também a mudança nos fatores que influenciam as compras.

Para explicá-lo melhor, vamos fazer uma comparação com o marketing tradicional: quando vemos um produto novo na televisão, temos o contato inicial com ele, ou seja, o primeiro momento. O segundo momento se dará quando formos a uma loja física para conferir de perto e, caso seja o que se espera, adquirir o produto.

Na internet, o Google descobriu que há um momento anterior a esse, que é justamente o citado ZMOT. Ele acontece entre o primeiro estímulo (um anúncio patrocinado ou um vídeo, por exemplo) e o primeiro momento de verdade (as inúmeras pesquisas que o cliente fará antes de decidir pela compra).

Esse novo momento representa bastante a mudança na jornada do cliente, já que a pesquisa na era digital tende a ser mais prolongada. Ele também exige que as empresas criem estratégias direcionadas para essa etapa.

2. Comportamento omnichannel

Omnichannel vem da junção dos termos do latim omni (todos) e do inglês channel (canal). A tradução literal, “todos os canais”, mostra que há uma integração entre  eles.

Em uma jornada de compra dentro do omnichannel não há diferenciação nas estratégias da loja física e do e-commerce. O que existe é uma complementação entre elas para gerar uma experiência mais completa aos clientes.

Exatamente por isso que esse formato de negócio vem crescendo e influenciando o comportamento do consumidor, afinal a facilidade e o amplo leque de opções traz soluções mais práticas às demandas existentes.

Para isso, é preciso entender fatores como quando, o que e onde o cliente quer comprar, a preferência dele por uma experiência melhor e nem sempre pelo preço mais baixo, e o fato de ele estar sempre conectado.

3. Dissonância cognitiva

A dissonância cognitiva é um termo utilizado na psicologia para representar certo desconforto acerca de determinadas situações. Mas o que isso tem a ver com o marketing digital? As respostas para essa pergunta nos mostram que esse termo pode ser facilmente utilizado para explicar a mudança do comportamento do consumidor online.

Um dos fatores que demonstram isso é a grande tendência do cliente em ficar desconfiado de muitas ofertas que ele encontra na internet. A dissonância pode ser representada por pensamentos como:

• “Esse produto parece ter um ótimo custo-benefício e está mais barato do que em uma loja física.”
• “Estou em dúvida, é melhor tomar cuidado para o barato não sair caro.”

Isso, naturalmente gera um desconforto, o qual será sanado com um processo de pesquisa aprofundado, que trará as respostas sobre se aquela compra será benéfica ou não.

Sendo assim, é muito importante que a sua marca coloque o máximo de informações sobre o seu produto, que produza conteúdo para educar o consumidor, que tire todas as dúvidas de forma objetiva e que faça uso da chamada prova social (depoimentos positivos de outros consumidores).

4. Importância do ranqueamento

Considerando o que foi citado no tópico anterior, sobre a necessidade de informar o cliente de forma maciça sobre as propostas dos seus produtos e serviços, é fundamental que elas possam ser acessadas facilmente.

Sendo assim, é essencial investir em ranqueamento, seja em tráfego orgânico (especialmente com o uso do SEO e conteúdos relevantes), ou em campanhas patrocinadas.

Ações como essas ampliam o poder de comunicação entre empresa e cliente, ajudando a entender o comportamento dele.

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