Comunicação Omnichannel: o que é e como colocar em prática?

Por Luiz Fernando, | Categoria: Marketing Digital

Comunicação Omnichannel: o que é e como colocar em prática?

Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente pode ser o fator decisivo para o consumidor escolher onde fazer suas compras. Nesse cenário, a comunicação Omnichannel é mais do que uma tendência, e sim uma necessidade para as marcas que buscam aperfeiçoar a jornada de compra, aumentar as vendas e fidelizar clientes.

Com a transformação digital, o comportamento do consumidor mudou e, para continuar crescendo, as marcas devem adotar novas estratégias que acompanhem essas mudanças. Assim, a comunicação Omnichannel é mais assertiva e cria um relacionamento mais próximo com o cliente.

O que é comunicação Omnichannel?

A palavra Omnichannel vem do latim “omni”, que significa “tudo”, e “channel” vem do inglês e significa “canal”. Portanto, a estratégia de comunicação Omnichannel consiste em integrar todos os canais de comunicação para transmitirem a mesma mensagem.

A partir de canais digitais (site, redes sociais, aplicativos, entre outros), mídia offline (TV, rádio, jornais, revistas, outdoors e materiais impressos), comunicação interna e divulgação instore (layout da loja e merchandising, por exemplo), a empresa constrói sua imagem e a comunica de uma forma única em todos os meios.

Com isso, é possível acompanhar o cliente durante toda a jornada de compra e criar uma experiência integrada para agregar valor. Ao adotar esta estratégia, a empresa identifica quais as reais necessidades do público e utiliza seus canais para criar uma comunicação unificada.

Assim, entre os benefícios da comunicação Omnichannel estão:

  • Melhora da experiência do cliente;
  • Melhora do relacionamento entre o cliente entre a marca;
  • Agilidade no atendimento e na resolução de problemas;
  • Criação de uma comunicação personalizada e assertiva;
  • Crescimento da produtividade e da automação, diminuindo os custos de atendimento ao cliente;
  • Atendimento personalizado independentemente do canal;
  • Aumento da fidelização de clientes, o que melhora a reputação da marca no mercado e impulsiona seu crescimento.

Como aplicar a comunicação Omnichannel?

A forma como uma empresa se comunica com seu público está diretamente relacionada à sua sobrevivência no mercado e à expansão dos negócios. Por isso, muitas empresas estão investindo em comunicação Omnichannel para melhorar a experiência de compra e criar campanhas personalizadas para fazer o cliente sentir-se único.

Para isso, o principal objetivo dessa estratégia é integrar totalmente os canais utilizados pela marca de modo que todos possam atender às necessidades dos clientes, como compras, trocas e devoluções.

O primeiro passo para aplicar a comunicação Omnichannel é identificar quem é o público e quais as suas necessidades, a partir de pesquisas e análises a respeito dos hábitos de compra, desejos, preocupações e objetivos.

Nesta etapa, também é importante identificar quais canais de comunicação seu público usa com maior frequência, onde ele interage mais e quais gostaria de utilizar para se comunicar com a marca.

Com base nessas informações, é preciso integrar os canais online e offline para criar uma experiência única e reduzir as possíveis lacunas entre os setores de vendas, marketing, suporte e logística, por exemplo.

Lembre-se que o objetivo final é integrar canais como e-mail, chat, telefone, SMS, WhatsApp, redes sociais e centralizar as informações em um único lugar para oferecer uma jornada única de relacionamento entre o cliente e a marca.

Para isso, é fundamental avaliar periodicamente se os canais estão realmente integrados e se os colaboradores receberam o treinamento necessário para colocar a nova comunicação em prática. Depois, realize testes com consumidores reais e adapte a estratégia sempre que necessário, levando em consideração o feedback dos clientes.

Assim, uma comunicação personalizada e assertiva torna a equipe mais motivada e comprometida com os ideais da empresa, tornando os clientes mais satisfeitos e fiéis. Com o aumento da visibilidade e da consciência da marca na internet, forma-se uma comunidade engajada e que ajuda a divulgar os produtos ou serviços a um novo público.

Para isso, você pode contar com uma agência especializada em Marketing Digital e Branding, como a TNB.studio. Utilizando ferramentas de Inbound Marketing para empresas de diversos segmentos, criamos estratégias personalizadas para atrair leads e converter oportunidades para o seu negócio.

Agora que você já sabe o que é comunicação Omnichannel e como aplicá-la, entenda como atrair clientes através do Marketing de Conteúdo.