Saiba o que é pós-venda e como usá-lo para fidelizar o cliente

Por Andrei W. Müller, | Categoria: Vendas

O que é pós-venda? As respostas para essa pergunta são bem amplas, mas o conceito geral nos diz que o pós-venda consiste em uma série de ações realizadas após a entrega do produto ou serviço para o cliente.

As formas mais utilizadas para fazer esse contato são e-mail, telefone e SMS. A partir dele, é verificado o índice de satisfação e feito um levantamento de novas necessidades. Também é um momento propício para solucionar dúvidas e problemas referentes à compra ou ao funcionamento da empresa.

Para detalhar o que é pós-venda e como implementá-lo de forma precisa na sua empresa, listamos 4 pontos essenciais para serem trabalhados nesse processo. Vamos conferir quais são eles?

Manter contato constante com o cliente

O contato constante com o cliente é uma excelente forma de implementar a cultura do pós-venda. Os benefícios dessa prática são vários, tanto para a empresa quanto para o cliente.

Em relação à empresa, essa medida torna mais fácil a obtenção de feedbacks e identificação de novas oportunidades. Também é uma maneira de evitar que uma possível insatisfação gere problemas maiores como a exposição do caso nas redes sociais ou em sites de reclamações.

Já para o cliente, ter uma empresa preocupada com as necessidades dele é fundamental para gerar uma experiência melhor. Com isso, o índice de satisfação cresce e existe a grande chance de virar um consumidor recorrente dos produtos e serviços da empresa. Afinal, ele achou um fornecedor confiável.

E essa recorrência de compras, juntamente com a confiança, contribuem de forma significativa para o processo de fidelização.

Criar programas de fidelização

Falando em processo de fidelização, na busca por utilizar ao máximo a força do pós-venda para gerar mais vendas para os mesmos clientes (em vez de somente procurar novos), é importante utilizar mecanismos que incentivem esse consumo.

Ações simples como criar um programa de pontos, conceder benefícios em uma segunda compra, além de vantagens e ofertas exclusivas, são formas bastante funcionais de se colocar em prática.

Oferecer suporte especializado

O pós-venda precisa ser altamente especializado, já que não se trata apenas de uma pesquisa para obter o feedback do cliente, e sim uma estratégia com início, meio e fim. Nela, o foco inicial é verificar o comportamento do cliente e, na sequência, preparar novas ofertas. Tudo isso vai levar ao estágio final que é a fidelização.

É importante também contar com pessoas altamente habilitadas para resolverem os problemas o mais rápido possível, pois uma experiência negativa mal resolvida pode colocar todo o processo de fidelização por água abaixo.

Compreender o que é pós-venda passa pelo entendimento dessa soma de ações, e um serviço de excelência depende da perfeita execução delas.

Transformar o pós-venda em pré-venda

Com os passos certos, é possível transformar o pós-venda em uma pré-venda. Um exemplo simples: uma empresa que comercializa produtos eletrônicos viu que o cliente está satisfeito, mas a experiência dele pode ser ainda melhor se adquirir um item complementar ao que foi comprado.

Logo, aproveitando esse índice de satisfação e o momento favorável, cabe fazer uma oferta especial desse novo produto dando ao cliente uma oportunidade única de adquiri-lo naquelas condições.

Dessa forma, o negócio acaba sendo extremamente valioso para ambas as partes: de um lado, a empresa vendeu dois produtos em vez de apenas um; por outro, o cliente conseguiu uma oferta excelente e terá um produto que acrescentará bastante no seu dia a dia.

Quem pretende fidelizar os seus clientes precisa entender bem o que é pós-venda. Como agora você já sabe, basta colocar essas dicas em prática e obter bons resultados com essa medida.

Unir vendas e marketing da forma correta é essencial para aumentar o seu lucro. Por isso, criamos um post incrível que reúne os principais erros que não podem ser cometidos durante esse processo. Não deixe de conferir!